Nya kundinsikter för Sjöfartsverket

Utifrån anlöpsprocessen har kundresan bestått av intervjuer med målgrupperna fartygsagenter/mäklare, rederier och godsägare. Arbetet har genomförts av en arbetsgrupp vid Sjöfartsverket, tillsammans med upphandlade konsulter specialiserade på kundresan. Syftet med kundresan har varit att få en ökad förståelse för kunders behov och upplevelse av myndighetens anlöpstjänster, samt att hitta eventuella förbättringsmöjligheter som finns utifrån ett kundperspektiv.

- Vi har haft stor glädje av utbytet med kunderna och fått en större förståelse för deras utmaning i kundresan. Tjänstedesign som metodik har varit väldigt värdefullt i kartläggningen, där vi hela tiden har utgått utifrån deras perspektiv. Det blev en djupdykning i våra kunders utmaningar vilket har varit otroligt lärorikt! Vi tar med oss flera idéer som bidrar till vår digitalisering av anlöpet, säger Maria Filipsson, enhetschef för anlöpstjänster på Sjöfartsverket.

Nu sammanställs slutrapporten, men redan nu har Sjöfartsverket kunnat se mönster i kundernas gemensamma upplevelser och behov genom kundresan. Dessa insikter består av både positiva upplevelser samt hinder och utmaningar längs kundresan. Underlaget har kunnat kategoriseras som fem olika områden: generellt om processen, lotsning, MSW och systemstöd, avgifter och kostnader samt relation med Sjöfartsverket.

Nästa steg är att Sjöfartsverket ska se över slutrapporten, prioritera vilka åtgärder och aktiviteter som kan genomföras, för att därefter påbörja implementeringsarbetet.

- Med det här underlaget kan vi säkerställa att vi är på väg i rätt riktning och uppfyller våra kunders behov och förväntningar, säger Fredrik Nordanslätt, chef för enheten Medier och marknad och uppdragsledare för uppdraget Utvecklat kundarbete.

Hur underlaget togs fram

Under våren och början av sommaren genomfördes totalt 18 intervjuer med målgrupperna fartygsagenter/mäklare, rederier och godsägare. Samtliga med en geografisk spridning i landet. Utifrån dessa intervjuer har deltagarnas beteenden, behov, positiva och negativa upplevelser kategoriserats utifrån de olika momenten i anlöpsprocessen. Därefter har Sjöfartsverkets arbetsgrupp analyserat eventuella mönster och sett vilka likheter som finns. Allt detta har nu genererat en lista över vad som fungerar bra och vad som kan behöva utvecklas inom området.

En del i arbetet för att skapa ett utvecklat kundarbete
Kundresan är en del i Sjöfartsverkets inriktning för att utveckla myndighetens kundarbete. Som en del av Framtidsprogrammet arbetar myndigheten med kundorienterad tjänsteutveckling för att bidra till en konkurrenskraftig sjöfart. Detta ska bidra till mer behovsanpassade, effektivare tjänster och produkter, men även en ökad förståelse, transparens och samarbete inom branschen.

Fakta: vad är en kundresa?

Kundresan är en metod för att organisera kundinsikter, utmaningar och möjligheter. Den beskriver kundens behov, beteende, drivkrafter, förväntningar och problem under en tjänsts olika faser. Genom exempelvis djupintervjuer, observationer eller kundinteraktioner följs kunden innan, under och efter att den använder en tjänst. Allt för att sätta sig in i kundens perspektiv.